お問い合わせに関するガイドライン

課題解決を効率的かつ迅速に行うために、本ページではお客様がお問い合わせをするために役立つポイントをまとめました。

例文も掲載していますので是非ご参照ください。

お問い合わせを行う前にサポート及びドキュメントを再度ご確認いただきますようお願いいたします。

お問い合わせ方法について

NEQTO ConsoleのSupport Centerからフォームに沿って簡単にお問い合わせすることができます。

NEQTO Console -> 画面上段のSupport -> Support Center

お問い合わせいただいた内容にはメールで回答させていただきます。

そのため下記の点にご留意ください。

  • お問い合わせいただいた内容への返信を受信するため、メールの受信設定を再度ご確認ください。
  • メールの返信先はお問い合わせの際に使用したフォームに記載されているメールアドレスです。
  • 記載するメールアドレスはお間違えのないように入力してください。

お問い合わせの際の留意事項

カテゴリーの選択

お問い合わせ内容に最も関連していると思われる項目をご選択ください。(入力必須)

適切にご選択いただくことで、問題を早期に解決できる可能性が高まります。

件名の入力

例のように解決したい課題を簡潔に説明してください。詳細な内容は本文で記載してください。

例 : NEQTO Consoleでグループを作成できません。

現在の情報を整理する

  • 「誰が、何を、どこで、いつ、どのように」、詳細な状況をお伝えください。
  • 同チケット内で、内容の異なる複数の質問を行わないようご注意ください。新規のチケットを作成することで、専門のサポートエンジニアへ質問の取り次ぎが短縮される可能性が高まります。

正確に状況の共有をする

事象の発生時刻（TimeZone付き）と継続情報をお伝えください。

発生時刻や継続情報から詳細調査をすることで、原因が早期に解明出来る可能性が高まります。

例 : 事象の発生時刻は11月29日の14:57(日本時間)です。現在も続いています。

詳細情報を共有する

Consoleの場合

問題のリソースについてご共有ください。

  • 問題のリソースのUUID（URLに表示されています。）
  • タイムスタンプ
  • 名前

ハードウェアの場合

お使いのハードウェア構成についてご共有ください。

  • NEQTO Bridge, SPRESENSE, or STM32 Discovery
  • Wi-Fi, LTE-1, or LTE-M/NB
  • 使用しているインタフェース
  • 接続機器情報

課題を明確にする

画面キャプチャやログ、スクリプトの共有をご検討ください

  • 問題の切り分けを目的として、サポートエンジニアから画面キャプチャやログ、スクリプトの提供をお願いする場合があります。
  • お問い合わせの際に画面キャプチャやログ、スクリプトを添付いただくことで、サポートエンジニアから情報共有をお願いする連絡が不要となり、その分解決までの時間が短縮される可能性があります。
  • 個人情報や機密情報、パスワードやその他の機密性の高いセキュリティ情報は含まないでください。
  • 添付ファイルは合計サイズ７MBまで送ることができます。

経緯を共有する

お客様自身で既に試された対応についてご記載ください

  • サポートエンジニアが解決案をご案内する場合、お客様が既に実施済みの対応策をご案内してしまうことがあります。
  • このような事態を避けるためにも、お客様で実施済みの対応案があればできる限りご共有ください。
  • 対応策が有効ではないと判断した理由もお知らせください。手順の一部を変更することで、対応策が有効になる場合があります。

例 : サンプルコード1を手順通りに試したのですがエラーが発生します。

例 : サンプルコード2の動作中にもデバイスが再起動したため、xxx が原因と考えましたが他に考えられる要因はありますか？

事象を再現をする方法をお伝えください

  • 問題の切り分けを目的として、お客様環境で再現試験をお願いする場合があります。
  • 事象の再現に必要なスクリプトや設定情報等、情報の提供をお願いする場合があります。共有をご検討ください。
  • ご提供いただく際には、機密情報や個人情報が含まれないようご留意ください。

回答が難しい質問

NEQTO Engine及びNEQTO Console内部の仕組みについてのお問い合わせ

  • 基本的に内部の仕組みについてのご質問への回答は致しかねますが、ご質問の具体的な背景を共有いただくことで、適切な情報をご案内できる場合があります。

アカウントを超えたお問い合わせ

  • お客様のセキュリティを守る観点から、同一企業内のアカウントであっても、サポートに申し込みいただいたアカウントと異なるアカウントに関連するお問い合わせには、回答しかねます。

リリース、メンテナンスの過去の実績や頻度についてのお問い合わせ

  • リリース、メンテナンスの実績や頻度に関しては原則お客様に案内しておりません。
  • また、メンテナンスに関してはやむをえず緊急で行われる場合もあります。予めご了承ください。
  • NEQTO Support Team は常にサービスの改善に努めており、それに伴って本ページの内容は予告なく変更される場合があります。予めご了承ください。
  • お問い合わせによって、NEQTO Support Team が全ての問題に対応ができかねる場合があります。ご了承ください。
Updated: 2021-08-18
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